- مناسبة لمختلف القطاعات
- ترفع جودة عمليات تقنية المعلومات والخدمات
- تطبيق عملي لا شكلي
- دعم كامل حتى الجاهزية
تحسين جودة الخدمات التقنية
يساعد النظام على تقليل التفاوت في تقديم الخدمات التقنية ورفع اتساق الأداء وجودة المخرجات.
تقليل الأعطال التقنية
من خلال إدارة الحوادث والمشكلات بشكل منظم، تنخفض معدلات الأعطال وتتحسن استمرارية الخدمات.
تحسين إدارة الحوادث والمشكلات
يساعد على توثيق الحوادث التقنية وتحليل أسبابها الجذرية ومنع تكرارها مستقبلاً.
رفع رضا العملاء
من خلال تحسين مستويات الخدمة والاستجابة السريعة للطلبات، يرتفع رضا العملاء الداخليين والخارجيين.
تحسين استقرار الخدمات الرقمية
يبني نظامًا واضحًا لإدارة التغييرات التقنية يقلل مخاطر الانقطاع ويحافظ على استقرار الخدمات.
التحسين المستمر لإدارة الخدمات
يبني ثقافة مؤسسية قائمة على المراجعة الدورية والتعلم والتطوير في مجال إدارة الخدمات التقنية.
تحليل الفجوات
إعداد نظام إدارة الخدمات التقنية
التدريب ورفع الوعي
تطوير الإجراءات والنماذج
التدقيق الداخلي
التهيئة للاعتماد
تحسين جودة الخدمات التقنية
تقليل الأعطال والانقطاعات
تنظيم عمليات الدعم الفني
رفع رضا العملاء الداخليين والخارجيين
بناء نظام واضح لإدارة الخدمات الرقمية
شريك يساعدها على التأهيل العملي للاعتماد
المؤسسات الحكومية وشبه الحكومية
لتطوير العمليات ورفع الكفاءة وتحسين الخدمة والانضباط الإداري.
التركيز على العميل
يفترض النظام أن جودة المؤسسة تقاس بقدرتها على فهم احتياجات العملاء والمستفيدين وتلبيتها بصورة متسقة.
القيادة
يلعب التزام الإدارة دورًا أساسيًا في نجاح النظام، من خلال التوجيه، وتحديد الأهداف، ودعم التطبيق.
مشاركة الأفراد
لا يعمل نظام الجودة بصورة فعالة إذا لم يكن العاملون يفهمون أدوارهم ومسؤولياتهم وكيفية مساهمتهم في النتائج.
إدارة العمليات
يركز النظام على فهم العمليات وربطها ببعضها ومراقبتها بدلًا من التعامل مع كل نشاط بمعزل عن الآخر.
التحسين
التحسين المستمر ليس خيارًا إضافيًا في ISO 20000-1، بل هو جزء أساسي من فلسفة النظام.
القرارات المبنية على الأدلة
يشجع النظام على استخدام البيانات والسجلات والتحليل في المتابعة واتخاذ القرار.
إدارة العلاقات
يراعي النظام أهمية العلاقة مع الأطراف المعنية مثل العملاء والموردين والشركاء وغيرهم.
- سياسة الجودة
- أهداف الجودة ومؤشرات الأداء
- تحديد نطاق النظام
- توصيف العمليات الرئيسية والمساندة
- تحديد المسؤوليات والصلاحيات
- التوثيق والإجراءات والنماذج والسجلات
- إدارة المخاطر والفرص
- معالجة عدم المطابقة
- قياس رضا العملاء والمستخدمين أو المستفيدين
- التدقيق الداخلي
- مراجعة الإدارة
- خطط التحسين المستمر
تفهم سياقها وطبيعة نشاطها والأطراف المعنية بها
تحدد نطاق نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات
تضع سياسة وأهدافًا مرتبطة بالجودة
تحدد العمليات الأساسية وكيفية إدارتها
توفر الموارد والكفاءات اللازمة
توثق ما يلزم من إجراءات وسجلات
تتابع الأداء والنتائج
تتعامل مع عدم المطابقة والمشكلات بطريقة منظمة
تراجع النظام بانتظام
تسعى إلى التحسين المستمر
هذا لا يعني أن كل المؤسسات ستبدو متشابهة عند التطبيق، بل يعني أن كل مؤسسة يجب أن تحقق هذه المتطلبات بما يناسب طبيعة عملها وحجمها ونطاقها.
فهم النشاط وتحديد النطاق
يتم تحديد الأنشطة أو الإدارات أو المواقع التي سيشملها نظام الجودة.
تحليل الفجوات
تتم مقارنة الوضع الحالي للمؤسسة مع متطلبات ISO 20000-1 لمعرفة الجوانب الجاهزة والجوانب التي تحتاج إلى تطوير.
إعداد نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات
يتم تطوير السياسات والإجراءات والنماذج والسجلات والضوابط بما يتناسب مع طبيعة المؤسسة.
تطبيق النظام
تبدأ المؤسسة في استخدام النظام فعليًا داخل العمل اليومي، وليس فقط الاحتفاظ به على مستوى التوثيق.
تدريب الفرق الداخلية
يتم رفع وعي الموظفين والمسؤولين بمتطلبات النظام وأدوارهم وكيفية تطبيقه.
التدقيق الداخلي
يتم فحص مدى الالتزام بالنظام واكتشاف الملاحظات وفرص التحسين قبل الاعتماد.
مراجعة الجاهزية
تتم مراجعة السجلات والتطبيق وإغلاق الملاحظات الرئيسية والاستعداد للتدقيق الخارجي.
الاعتماد
تتقدم المؤسسة لجهة منح معتمدة لتقييم النظام واتخاذ قرار الشهادة.
الاعتقاد أن ISO 20000-1 مجرد أوراق
هذا يؤدي إلى نظام شكلي لا يؤثر على العمل الفعلي ولا يحقق قيمة حقيقية للمؤسسة.
نسخ نظام جاهز لا يناسب النشاط
الحلول العامة قد تبدو سريعة، لكنها غالبًا لا تنسجم مع العمليات الحقيقية للمؤسسة.
ضعف مشاركة الإدارة
إذا لم تكن القيادة داعمة وواضحة في التوجيه، سيبقى النظام ضعيف التأثير.
إهمال التدريب
عندما لا يفهم الموظفون النظام، يصبح التطبيق ضعيفًا ومتفاوتًا.
غياب مؤشرات الأداء
من دون قياس، يصعب فهم ما إذا كانت الجودة تتحسن فعليًا أم لا.
إهمال التحسين المستمر
بعض المؤسسات تتعامل مع الشهادة كغاية نهائية، بينما يفترض أن تكون بداية لتحسين مستمر.
تحليل الفجوات لنظام الجودة
إعداد نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات
تطوير الإجراءات والنماذج والسجلات
تدريب الموظفين والمسؤولين
التدقيق الداخلي
التهيئة للتدقيق الخارجي
تنظيم أفضل للعمليات والخدمات
رفع جودة الأداء والنتائج
تحسين رضا العملاء والمستخدمين أو المستفيدين
تقليل التفاوت في التنفيذ
بناء نظام إداري أكثر وضوحًا
الاستعداد للمناقصات أو المتطلبات التعاقدية
شريك يساعدها في التأهيل العملي وليس الشكلي
تنظيم العمل وتحسين الجودة ورفع الاتساق ورضا العملاء والمستخدمين وبناء قاعدة قوية للتحسين المستمر.
نعم، كثير من التحسينات تبدأ من مرحلة التأهيل والتطبيق الداخلي قبل الحصول على الشهادة.
تُعدّ ISO 20000-1 المواصفة الدولية الخاصة بأنظمة إدارة خدمات تقنية المعلومات، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات التقنية على تحسين جودة خدماتها الرقمية، وتنظيم عمليات الدعم الفني، ورفع رضا العملاء، وبناء نظام إداري واضح لإدارة الخدمات التقنية بكفاءة واستمرارية. في GCC-CERT نساعد المؤسسات في الكويت على تطبيق نظام ISO 20000-1 بطريقة عملية تبدأ بتحليل الوضع الحالي لإدارة الخدمات التقنية، ثم إعداد النظام والتطبيق والتدريب والتدقيق الداخلي، وصولًا إلى الجاهزية للاعتماد.
